Audyt UX Twojego sklepu internetowego potrafi poprawić konwersję o rząd wielkości

29-03-2021 | 20:00
0
E-Commerce

Najczęściej czytane

Profesjonalny audyt sklepu internetowego pozwała zwiększyć skuteczność sklepu poprzez podniesienie konwersji i obniżenie ilości porzuconych koszyków.
Audyt UX sklepu internetowegoAudyt UX sklepu internetowego

Dzisiaj mam okazje przedstawić Wam, drogie czytelniczki i drodzy czytelnicy bloga informatycznego, wywiad z ekspertem od UI/UX - Panem Piotrem Trzaskowskim.

Gdyby ktoś nie wiedział co to jest UI i UX - już tłumaczę. UI czyli User Interface - to interfejs użytkownika (strony internetowej, aplikacji), to co widzimy, jak to wygląda. A UX czyli User Experience - to doświadczenia użytkownika, inaczej mówiąc, sposób w jaki użytkownik posługuje się stroną czy aplikacją. Na przykład, Fiat`em 125p i Mercedes`em S500 jeździ się "trochę" inaczej - to są przykłady różnych doświadczeń użytkownika. W dużym skrócie, to jak wyglądają Fiat 125p i Mercedes S500 to jest UI, a to jak tym się jeździ to jest UX.

Na pytania odpowiada Pan Piotr Trzaskowski, ekspert od UI/UX.

Czym się zajmuje specjalista od UI/UX? Co to jest UX?

Specjalista od UX/UI zajmuje się projektowaniem interfejsu aplikacji web i mobile, a także bardziej zaawansowanych stron internetowych, takich jak sklepy internetowe. Wspiera zespół developerski przy powstawaniu koncepcji aplikacji, a mianowicie: projektuje to, jak ma ona działać i wyglądać. Jego obecność w zespole jest szczególnie potrzebna w momencie, kiedy mamy do czynienia z projektami, które są czymś więcej, niż landing page, choć w ich przypadku dobrze by było, żeby również projektant UX/UI mógł rzucić okiem na layout z użyciem swoich narzędzi. User Experience to szeroko pojęte doświadczenie użytkownika. Dbamy o to, co będzie robił i czego doświadczał użytkownik produktu - nie tylko w przypadku wyglądu, ale także i działania. Ważne są też wszystkie inne aspekty - np. na doświadczenie użytkownika wpływa odbiór całokształtu marki czy nawet to, jak jest prowadzony mailing z klientem. Oczywiście, pierwszą sprawą jest to, że zajmujemy się interfejsem i tak właśnie tę branżę rozumie duża część ludzi w IT. Trudno im się dziwić, ponieważ jest to najbardziej pożądana część pracy projektanta UX, na którą jest także największe zapotrzebowanie. Czasami UX Designerzy są również nazywani "grafikami". Niektórzy obrażają się, kiedy nazywa się ich w ten sposób. Ludzie z branży śmieją się też czasami, że teraz wszyscy graficy chcieliby się dziś mianować "UX Designerami". Osobiście, nie lubię tego typu sporów, ponieważ dla mnie najważniejszą rzeczą jest to, żeby dobrze obsłużyć klienta - jeśli potrzebuje on grafika do aplikacji, to trafił idealnie - nieważne, czy nazywa go grafikiem czy User Experience Designerem. Natomiast, jeśli jest on otwarty na dodatkowe narzędzia z arsenału UX Designera - to z przyjemnością mu je zapewnię - np. audyt UX lub testy użyteczności, które są naprawdę potężnymi narzędziami do zwiększania jakości interfejsu poza samym projektowaniem.

Jak audyt i poprawki UX mogą zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym?

Audyt UX może ogromnie wpłynąć na skuteczność sklepu internetowego. To metoda, która polega na przebadaniu od strony eksperckiej powstałego projektu, aby wykryć w nim potencjalne niedomagania UX-owe. Wyobraźmy sobie, że mamy aplikację, która została zaprojektowana od strony wizualnej jak dzieło sztuki, po czym okazuje się, że nikt jej nie używa lub użytkownicy zamiast dotrzeć do kluczowej funkcjonalności i z niej skorzystać - np. zakupić produkt, rezygnują i już nigdy nie wracają. Z pewnością, jest coś nie tak z ekranami lub ścieżką, jaką przebywa do osiągnięcia swojego celu. Wszystkich członków zespołu tworzącego aplikację może to dziwić, bo pracował przy niej sztab specjalistów. Poza tym, w projekcie był obecny bardzo dobry UX Designer z dużym doświadczeniem - po co więc sprawdzać, czy wszystko się zgadza? Nawet najlepszy kucharz powinien spróbować dania, które sam przygotował, a jeszcze lepiej, żeby go spróbował inny, równie dobry kucharz. Samo zrobienie projektu przez zawodowca nie wystarczy, jeśli nie przejdzie on przez sito weryfikacyjne także od strony UX Designera, który poza naturalnymi założeniami, w duchu których projektował, będzie weryfikował też to, co w praktyce wdrożyli programiści. Ja i moi projektanci stosujemy tabele ze zrzutami ekranów, które zostały przebadane oraz opisujemy potencjalne niedociągnięcia UX-owe i programistyczne, które mają wpływ na negatywne doświadczenie użytkownika. Opisujemy w niej również, co i dlaczego powinno ulec poprawie i dostarczamy dodatkowo rozwiązań w postaci popularnych, dobrych praktyk - najlepiej tych, które przez użytkowników są dobrze znane. Problemy UX-owe mogą być kosmetyczne, drobne, średnie lub krytyczne. Te krytyczne należy zdecydowanie zniwelować, ponieważ wpływają one znacząco na to, czy np. nasz klient kupi u nas czy nie. Jeżeli sklep internetowy posiada przejście do koszyka, które jest utrudnione, bo nie wiadomo którędy do niego dotrzeć lub po przejściu do koszyka w wersji na telefon zniknął gdzieś przycisk do dokonania transakcji, to powinny być to pierwsze rzeczy, jakie poprawimy. Wtedy wprowadzamy poprawki UX-owe, które są większe lub mniejsze, ale za to umożliwiają dokonanie podstawowych akcji w aplikacji w sposób bardziej przystępny.

Co sądzisz o testach AB po zmianie pojedynczych elementów UI sklepu internetowego?

Każda ingerencja w miejscach w aplikacji, które są kluczowe dla procesu powinna odbywać się pod kontrolą, aby sprawdzić, czy z jakichś powodów nie zadziałało to negatywnie na procesy, np. zakupowe. Może się także okazać, że zmiany pojedynczych kontrolek wręcz zwiększyły statystyki zakupowe, co także będzie dla nas pożyteczną informacją.

Ile kosztuje audyt małego sklepu internetowego pod kątem UX i od czego zależą koszty?

Audyt małego sklepu internetowego kosztuje u nas od 1 000 PLN. Wszystko jest kwestią indywidualną - ilość, obszerność i poziom skomplikowania podstron ma wpływ na czas, jaki trzeba spędzić nad nimi. Jeżeli istnieje mało rodzajów podstron, np. landing page, jedna kategoria produktu w sprzedaży, koszyk i uproszczony proces zakupowy i rejestracyjny, to audyt UX wychodzi stosunkowo tanio. Ale jak wiadomo, strony internetowe są różne. Zdarzyło mi się ostatnio wyceniać landing page bez sklepu i skomplikowanych funkcjonalności, który miał wiele podstron o różnych rodzajach i w związku z tym sam audyt był szacowany na około 3 500 PLN, a miały być to tylko prace wstępne do dalszego redesignu.

Na jakim etapie projektowania albo prowadzenia sklepu internetowego warto poprosić o wsparcie fachowca od UX?

Wszystko zależy od budżetu, formy wdrożenia oraz potrzeb biznesowych. Standardowo UX Designer powinien zasugerować swoją pomoc od momentu, kiedy nie powstała jeszcze żadna linijka kodu. Powinien więc najpierw powstać projekt wraz z przebadaniem rynku i sprawdzeniem, czy jest zapotrzebowanie na produkt oraz benchmarkingiem UX-owym konkurencyjnych sklepów, czy nawet zaprojektowaniem person typowych klientów. Wiadomo jednak, że UX Design nie działa w próżni i istnieją także inne działki w całym procesie. Może się więc okazać, że projektantowi pozostaje tylko zrobienie projektu graficznego lub audyt UX istniejącego sklepu. Jeżeli nie ma jeszcze sklepu, to można zrobić najpierw jego makietę z możliwością przeklikania i np. przebadać ją z potencjalnymi użytkownikami w ramach testów użyteczności. Polega to na tym, że rekrutujemy około 5 potencjalnych użytkowników sklepu i zgodnie z ustalonymi scenariuszami, wykonują oni poszczególne zadania na makiecie, traktując ją jak gotowy sklep. Można poprosić ich o zakup produktu bez rejestracji, z rejestracją lub dokupienie dodatkowej rzeczy po uprzednim dodaniu do koszyka innego produktu. Uchroni to sklep przed wdrożeniem, które będzie trzeba potem poprawiać, inwestując w to masę środków na redesign i prace programistyczne. Jeżeli natomiast sklep już istnieje, to można poddać go audytowi i testom użyteczności, aby zwiększyć jego zrozumiałość i przyjazność dla kupujących. Ulepszony design może sprawić, że użytkownicy kupią więcej i chętniej będą to robić. Będą także z przyjemnością wracać do sklepu, w którym bez problemu wykonywali swoje zakupy.

Co jest najważniejsze z punktu widzenia UI/UX w sklepie internetowym?

Czynniki estetyczne są ważne i moim osobistym zdaniem jest to zupełna podstawa, żeby sklep podobał się odbiorcom albo chociaż nie zniechęcał ich swoim wyglądem. Jednak wygląd stawiam na drugim miejscu wobec faktu, że sklep przede wszystkim ma sprzedawać. Najważniejszy jest sprawny proces zakupowy i to na nim skupiłbym się w największej mierze projektując go, audytując czy testując z użytkownikami. Jeśli chodzi o projekt, to od momentu wyboru produktu, aż do zapłacenia za niego, klient powinien być prowadzony przez interfejs, który uwydatnia akcje, które są najbardziej pożądane dla właściciela sklepu - ładne zdjęcia produktów i atrakcyjny opis, który może zainteresować klienta na tyle, aby chciał podjąć decyzję zakupową. Przycisk akcji dotyczący dodawania do koszyka lub natychmiastowego zakupu, proste formularze, które nie zniechęcą go do kupienia tego, co już wybrał i sprawne przejście do zakupu, który zakończy się płatością. Sama grafika powinna przede wszystkim uwydatniać produkty i nie przeszkadzać w ich odbiorze. Niedopuszczalne jest, żeby jakieś elementy przyciągały wzrok bardziej, niż przycisk kupowania- chyba, że mają one istotną rolę w pozytywnej decyzji zakupowej.

Jakie elementy są najważniejsze na kartce towaru w sklepie internetowym?

W sytuacji, gdy znaczna część ludzi to przede wszystkim wzrokowcy - będzie to zdjęcie. Są też jednak produkty, w których mocno liczą się parametry, które nieraz są nawet ważniejsze. Powinniśmy dążyć do minimalizmu, żeby nie przeładować informacyjnie odbiorcy i nie zniechęcić go do dalszego zagłębiania się w zagadnienie produktu. Jeżeli użytkownik zostanie zarzucony na raz nadmierną ilością informacji, to może się poczuć przytłoczony i bać się podjąć decyzję zakupową bez pełnego poznania informacji o produkcie. Najważniejsze parametry wspierające decyzje zakupową powinny być uwydatnione, a te, które są mniej ważne lub ważne dla mniejszej ilości osób, powinny być dostępne “na drugim planie”. W razie poszukiwań, użytkownik powinien być w stanie szybko je odnaleźć.

Jak powinien wyglądać idealny koszyk zakupowy polskiego sklepu internetowego?

Oczywiście, wszystko zależy od kontekstu i rodzaju produktów i wiedzy o klientach. Jeżeli zakup jest jednorazowy, ponieważ z jakiegoś powodu określone produkty są kupowane zazwyczaj tylko raz, to koszyk powinien zmierzać do przekonania swoim językiem wizualnym do tego, żeby użytkownik jak najszybciej ukończył proces zakupowy, zamiast rozglądać się w aplikacji za czym innym - chyba, że istnieje atrakcyjna oferta sprzedania mu czegoś dodatkowego. Jeśli natomiast z naszej wiedzy o klientach wynika, że często kupują oni kilka produktów na raz, np. w aplikacji do robienia obszernych zakupów spożywczych, to można podsunąć mu pomysły pozostania na dłużej i dorzucenia czegoś jeszcze do koszyka, np. poprzez pokazanie potencjalnie interesujących go produktów. A jeśli klient porzuci swój koszyk zakupowy, nie kończąc transakcji, to dobrze byłoby mu przypominać, żeby dokończył proces - notyfikacjami, mailami, SMSami.

Jakie zmienił się rynek UI/UX na przestrzeni ostatnich 5 lat?

Z pewnością świadomość UX urosła przede wszystkim na rynku IT. Jednak ludzie spoza branży wciąż mają problem ze zrozumieniem, kim jest UX Designer czy UX/UI Designer. Najprościej wyjaśnia się im to na przykładach z pominięciem branżowego żargonu w jak najmniejszym stopniu. Wielu ludziom wciąż trudno jest wyjaśnić, że tego typu projektant nie jest do końca ani grafikiem, ani programistą. Na potrzebę wyjaśniania, czym się zajmuję, wymyśliłem porównanie UX Designera do architekta - UX Designer jest tym samym dla programistów, co architekt dla budowlańców. Kiedyś User Experience Design wydawał się być czymś egzotycznym. Aktualnie, jest na to bardzo duże zapotrzebowanie, rozwija się w tym kierunku edukacja i kierunki studiów. Nie ma co ukrywać, że rośnie z tego całkiem spory kawałek biznesu do zagospodarowania. Dodatkowo w User Experience można się specjalizować - mamy Interaction Designerów, Product Designerów, UI Designerów, UX Architektów, UX Writerów, UX Researcherów itp. Jeśli chodzi o mnie i projektantów, z którymi pracuję, to sklasyfikował bym ich jako UX/UI Designerów, ponieważ mamy do czynienia przede wszystkim z projektowaniem aplikacji, interfejsów i dodatkowo wspomagamy się narzędziami, które zwiększają ich jakość. Jeśli chodzi o narzędzia w UX, to także nastąpiła duża zmiana. Na początku swojej ścieżki w tej dziedzinie robiłem kursy z Photoshopa i narzędzi programistycznych, bo one były najbliższe temu, czym chciałem się zajmować. Aktualnie mamy już kursy stricte UX-owe oraz dotyczące narzędzi stworzonych specjalnie dla UX Designerów - np. Sketch (sam stworzyłem kurs na jego temat), Figma, Adobe XD czy ostatnio rosnące na popularności - Miro. Do lamusa w branży odchodzą też narzędzia “siermiężne”, które same w sobie mają kiepski UX, jak np. wspomniany Photoshop czy nawet Illustrator, z których po kontakcie z tak genialnym narzędziem jak Figma, korzystanie staje się mocno uciążliwe. Od UX Designerów dzisiaj wymaga się także czegoś więcej, niż zaprojektowania interfejsu. Dobry UX musi także umieć dobrze uzasadniać swoje decyzje projektowe wobec interesariuszy. Sam osobiście wymagam od projektantów, którzy ze mną pracują, żeby unikali natychmiastowego zgadzania się na wszystko, co klient powie. Dodatkowo, konsultują oni swoje decyzje projektowe ze mną, co gwarantuje, wybór możliwie najlepszego rozwiązania. Czasami trzeba klienta odwodzić od jego własnych pomysłów dla dobra projektu, który dla niego powstaje. Ostatecznie, później jest to przez niego docenione i ma on świadomość, że pracował z profesjonalistami.

Jakie trendy w UI/UX przewidujesz w najbliższych 5 latach?

Myślę, że wszystko będzie szło w podobnym kierunku, co do tej pory. O samych trendach graficznych nie będę się rozwodził, bo wciąż pojawiają się, znikają i powracają podobne wizualnie style - mniej lub bardziej mocne kolory, gradienty, duża rola typografii, piękne zdjęcia, styl retro, czy dla kontrastu - brutalizm itp. Natomiast bardziej skupiam się na czymś, co będzie stale rosło na ważności, jak np. zmierzanie do coraz większego minimalizmu. Jako ludzie, którzy są ciągle "przebodźcowani", i coraz bardziej szukający na własną rękę spokoju i harmonii, będziemy otrzymywać od świadomych twórców aplikacji interfejsy wg zasady "Less is More". Nawet skomplikowane funkcjonalnie aplikacje będą możliwie najbardziej upraszczane, żeby dać chwilę wytchnienia percepcji odbiorców i umożliwić im skupienie się na jednej rzeczy na raz. Jednocześnie, wciąż coraz ważniejsza stawać się będzie intuicyjność aplikacji - ludzie z krajów wysoko rozwiniętych nie chcą czytać ani tracić czasu na coś, co można zrobić szybciej - trudno im się dziwić, skoro mają codziennie mnóstwo materiałów do przyswojenia w innych dziedzinach życia. Aplikacje powinny ich wspomagać w optymalizacji życia, zamiast stawać się kolejną rzeczą, która ich absorbuje. Jak wchodzę do sklepu internetowego, to chcę zobaczyć od razu fajną rzecz, która mnie interesuje, tanio ją kupić i otrzymać paczkę jak najszybciej. Nie potrzebuję więc do tego "wodotrysków", chyba że służą one podkręceniu mojej wyobraźni i jeszcze większemu wzrostowi pożądania wobec rzeczy, którą przyszedłem zakupić. Myślę też, że firmy, które posiadają jedynie grafików, będą zmuszone przekwalifikować ich lub korzystać z usług UX Designerów, aby podążać za rynkiem, który wciąż się rozpędza.

Czy możesz opowiedzieć najdziwniejszą bądź śmieszną historię z współpracy z klientem?

Było ich trochę i prawie każda współpraca z klientem jest unikalna - zwłaszcza, jeśli robimy razem pierwszy projekt. Pewnego dnia moja firma została polecona do projektu, który potrzebował zmieścić się w napiętym deadline. Trzeba było szybko dostarczyć makietę aplikacji do wdrożenia. Ponieważ projektujemy szybko, to podjęliśmy współpracę z klientem. Od tego klienta słyszałem, że ich poprzedni projektant potrafił tworzyć 1 ekran nawet przez kilka tygodni, co wydawało mi się absurdem i wręcz niemożliwością. Po omówieniu koncepcji aplikacji byłem przekonany, że można ją zaprojektować w 2-3 tygodnie maximum  wraz z interaktywną makietą i grafiką gotową do developmentu. Jednak szybko okazało się, że po 2. tygodniach współpracy zostaliśmy zmuszeni do tego, żeby spowolnić swoją pracę o 80-90%. Zarys aplikacji mieliśmy już gotowy po tygodniu, jednak osoby zarządzające projektem nieustannie chciały wpływać na każdy, najdrobniejszy element interfejsu samodzielnie, opierając się na własnej wiedzy i ignorując doświadczenie i wiedzę projektanta UX. Duża część sugestii klienta była także mocno niezgodna z zasadami użyteczności i ergonomii, co za każdym razem staraliśmy się wyjaśniać. Pomimo mailingu, wielu konsultacji telefonicznych i wciąż rosnącej ilości wersji aplikacji, pracownicy wydelegowani przez klienta chcieli na końcu i tak stawiać na swoim. Dodajmy, że wciąż wisiała nad nami presja czasu. W tym wypadku musiałem w pełni wydelegować swoją projektantkę UX, która pracowała z klientem niemal na pełen etat, a ja codziennie konsultowałem się z nią aby wspierać ją w jakości i codziennym edukowaniu klienta. Okazało się, że było to najlepsze wyjście. Dodatkowo wsparliśmy klienta w organizacji komunikacji - ustalane były regularne telekonferencje, założyliśmy dla nich kanał komunikacyjny na Slack i dodatkowo byliśmy w bliższym kontakcie z programistami, którzy w trakcie powstawania projektu już programowali aplikację. Przyznam że z samymi programistami pracowało nam się bardzo dobrze i wypracowaliśmy wspólnie kilka genialnych rozwiązań, które potem były przez nich samych promowane w firmie. Podobne formy współpracy nauczyły mnie pewnej techniki, którą sobie w międzyczasie wyrobiłem, żeby pracować z klientami, którzy mają wiele zastrzeżeń. Z jednej strony jako UX Designerzy musimy dbać o dobre praktyki. Z drugiej natomiast mamy klienta, który niemal za wszelką cenę forsuje własną wizję. W takim wypadku zawsze sugerujemy dobre praktyki, które także spisujemy w odrębnych dokumentach, które dodatkowo dostarczamy klientowi, jako spis rzeczy sugerowanych przez nas, lecz odrzuconych przez klienta. W ten sposób klient ma dwie pieczenie na jednym ogniu - dostaje to, co ostatecznie chciał mieć i jednocześnie ma listę dobrych rozwiązań, jakie może zastosować w przyszłości.

Gdzie można znaleźć kontakty do Ciebie i po jakie usługi czytelnicy bloga informatycznego mogą do Ciebie przyjść?

Najłatwiej znaleźć mnie na Linkedin. Można także zadzwonić (tel: 693 714 858) lub napisać i umówić się na bezpłatną konsultację na zoom (mail: piotr.trzaskowski@ux-man.pl). Z przyjemnością porozmawiam o potrzebach UX-owych każdego z Was :) Główne usługi jakie oferujemy, to projekty interaktywnych makiet aplikacji i www oraz grafika. Ostatnio także częściej robimy audyty UX i testy użyteczności, które wspierają to, żeby Wasze strony, sklepy i aplikacje były "ludzkie" i pozytywnie uzależniały Waszych klientów!

RABAT 10% dla czytelników bloga informatycznego

Drogie czytelniczki i drodzy czytelnicy! Pan Piotr wyraził zgodę na udziełenie czytelnikom bloga rabatu w postaci 10% zniżki na pierwsze zlecenie. Przy ewentualnej współpracy powiedzcie że jesteście z bloga informatycznego i chcielibyście skorzystać z rabatu.

Piotrze, dziękuję za wywiad i za rabat na usługi UX/UI dla czytelników.

Jeśli znalazłe[-a]ś w tekście, literówkę, błąd stylistyczny albo inny błąd językowy - bardzo proszę o napisanie poprawki w komentarzu pod artykułem albo przez formularz kontaktowy. Dziękuję!

Autor artykułu: Sergiusz Diundyk i Piotr Trzaskowski.

Komentarze

Na razie brak komentarzy. Dodaj pierwszy komentarz do artykułu!
Dodaj nowy komentarz:

 Oświadczam że przeczytałe[-a]m Regulamin i akceptuję go w całości i bezwarunkowo.
 
Imię lub pseudonim
 
Twój komentarz
Wyślij komentarz
Zoom
Ok